AIG

קול הלקוחות על AIG – מה שמגיע לשמוע מהשטח

תביעות מהירות – אך לא תמיד בחיים האמיתיים
על פי מדד משרד האוצר, AIG מתגאה במיקום הראשון בטיפול בתביעות רכב, דירה, נסיעות וחיים אישיים, והחברה משדרת זאת בפרסומות בטלוויזיה ובדיגיטל. עם זאת, מספר לקוחות מדווחים שההבטחה “משלמים תביעות הכי מהר שיש” לא מתממשת בפועל, בעיקר בגלל קשיי גישה לשירות הלקוחות לפני שהטיפול בתביעה מתחיל【3†L19-L23】.

תלונות על מכירות חודרניות והוספת פוליסות ללא הסכמה
דוגמה קונקרטית מגיעה מתלונה של לקוחה שחוותה חיסול של “ביטוח נסיעות” שנקנה דרך כרטיס האשראי, ובמקביל נגררה ממנה פוליסת ביטוח תאונות אישיות ללא קבלת אישורה. היא מציינת שהנציג “שחיל” את הפוליסה, חויבה בעבורה והייתה מוכרחת לשאת בהוצאות ללא כל תיעוד כתוב, ואף נאלצה להגיש תלונה משטרתית על גניבה【1†L45-L58】.

שירות לקוחות – זמן המתנה ארוך, חוסר מענה ומערכת “מכירות‑לפני‑תביעות”
במאמר של ערוץ 14 מתוארים כמה מצבים שכיחים:
- המתנה של שעה במוקד תביעות, ולאחר מכן הפנייה לוואטסאפ שבה נדרשו עוד שעתיים ללא מענה.
- במקביל, במוקד המכירות המענה היה מיידי, מה שמעלה חשש שהחברה מעניקה עדיפות למכירות על פני טיפול בתביעות.
- לקוחות מדווחים על מענה אוטומטי מתסכל, חוסר שירות אישי, והצורך להעלות קריאות קשות לרשויות כדי לקבל תגובה חלקית.
החברה מתייחסת לתקלה טכנית במערכת “crowdstrike” כגורם למצב, אך הלקוחות מרגישים שהסבר זה אינו מקובל עליהם【3†L45-L66】【3†L70-L78】.

הדעת הציבור – חוסר אמון ונטישה
בין הסיפורים שהופיעו ברשת, לקוחות רבים מציינים שהחליטו לעבור לחברת ביטוח אחרת אחרי חוויות של חוסר מענה, בירוקרטיה מתישה ותחושה שהחברה “מתעלמת” מבעיות חמורות. הפער בין הדיווחים הרשמיים של החברה (דירוג גבוה בתביעות) לבין תחושות הלקוחות (שירות לקוחות לקוי) יוצר חוסר אמון משמעותי בקרב המבוטחים.

---

*לצורכי הצרכן:* אם אתם מתכננים לבקש שירות או לפתוח תביעה ב‑AIG, כדאי לתעד את כל הפניות בכתב (אימייל או צ’אטים), לדרוש אישור בכתב לפני כל תוספת פוליסה, ולשקול פנייה למועצת הביטוח או למרכז פניות הציבור במידה וההמתנה חורגת משעתיים. במקרים של חוסר מענה, פנייה ברשתות החברתיות לעמוד הרשמי של AIG (פייסבוק, טוויטר) יכולה להאיץ את קבלת התגובה.

במהלך החודש האחרון, חברת הביטוח האמריקאית AIG, הפועלת בישראל מזה למעלה משתי עשרות שנה, מצאה את עצמה במרכז סערה תעסוקתית רחבת היקף שהשפיעה ישירות על לקוחותיה. שביתת עובדים שהחלה בתחילת השבוע נמשכת כבר למספר ימים, וההנהלה הודיעה כי מרבית מחלקות השירות – כולל מוקדי הטלפון, הצוותים המטפלים בתביעות ובקשות מידע – לא יעבדו עד להודעה חדשה. המהלך, שהחל כתוצאה ממחלוקת על הכנסת “סוכן קולי” שיחליף חלק מהעובדים האנושיים, הפך במהירות למאבק של כמה מאות עובדים, כולל נציגי שירות, מתכנני פוליסות ומנהלי תביעות.

הקונפליקט נובע משתי בעיות מרכזיות: ראשית, ההצעה של ההנהלה להחליף עובדים במערכת אוטומטית נחשבת בעיני העובדים כצעד שמפחית את ערך העבודה האנושית ומסכן את רמת השירות ללקוח. שנית, השיחות עם נציגי העובדים – שהתקיימו במו״מ שנקרא “המו״ם התפוצץ” בעיתון כלכליסט – הסתיימו ללא הסכמה, והעובדים החליטו לשבת על המגרש. במקביל, נציגי ההנהלה טענו כי “הוועד חסר אחריות” ומזמינים את העובדים לחזור לשולחן המשא ומתן, אך ללא שינוי משמעותי בתנאים.

השלכות השביתה ניכרות כבר היום במוקדי השירות של AIG. לקוחות שמחפשים מידע על פוליסות, מבקשים לפתוח תביעות או רק רוצים לקבל עדכון על מצב קיים, נתקלים בקו טלפון שקט או בתשובות אוטומטיות שמפנות אותם למערכת הקולית החדשה. במקביל, כתבות של ICE ו‑Davar מציינות כי “לא יהיו פנויים לשיחות או פעילות החל ממחר”, מה שמעלה חשש שהשפעת השביתה תימשך גם מעבר למספר הימים הראשונים. עבור מבוטחים, במיוחד אלו עם פוליסות מורכבות או תביעות פתוחות, המצב עלול לגרום לעיכובים משמעותיים בתהליכים ולפגיעה באמון במותג.

במקביל למאבק הפנימי, החברה מתמודדת עם אתגר משפטי נוסף: בית המשפט חייב עורך דין להחזיר ללקוח 40 אלף ש"ח בגין תביעה נגד AIG, כפי שדווח ב‑Bizportal. ההחלטה, לצד קריסת תביעת המיליונים שהציגה השופטת באותו דיווח, מדגישה את המורכבות של ניהול תביעות בחברת ביטוח גדולה, שבה קיים קו מתוח בין דרישות הלקוחות, תהליכי הפיקוח והאחריות המשפטית של החברה.

הסיטואציה מעלה שאלות רחבות יותר על רלוונטיות הפוליסות בעידן החדש של ביטוח הדירה. כתבה של ICE מדגישה כי היום הביטוח אינו רק “שריפה או פריצה”, אלא כולל גם נזקים טכנולוגיים, פגיעה במידע אישי והשלכות של אירועי קיבר. אם הפוליסות הישנות אינן מתעדכנות בהתאם, לקוחות עלולים למצוא את עצמם ללא כיסוי מתאים, ובמיוחד כאשר שירות הלקוחות אינו זמין. במצב שבו השביתה מתרחבת והחברה מתכננת להחליף עובדים במערכת קולית, יש צורך לבדוק האם הפוליסה שלכם עדיין משקפת את הצרכים המודרניים שלכם.

לצרכנים שמרגישים שהשירות נפגע, ההמלצה היא לפעול באופן פרואקטיבי: לבדוק את תנאי הפוליסה, ליצור קשר דרך ערוצי דיגיטל (אפליקציה, אתר או צ׳אט) לפני שהקווים הטלפוניים ייסגרו, ולשקול פנייה לרשות הפיקוח על הביטוח במידה והעיכוב מתמשך. במקביל, ניתן לשקול השוואת הצעות של חברות אחרות, במיוחד אם אתם מחפשים ביטוח דירה שמותאם למצב הטכנולוגי והחברתי של היום. השביתה של עובדי AIG, יחד עם האתגרים המשפטיים והטכנולוגיים, מציבה את החברה במבחן של אמון הלקוחות – מבחן שבו, עד כה, נראה שהקול של העובדים הוא הקול החזק ביותר.