מגדל

הלקוחות מדברים על מגדל – מה שבולטים בפידבקים שלהם

שירות לקוחות ויחס אישי
רבים מהמבוטחים מציינים שהנציגים בטלפון ובסניפים מתייחסים אליהם בנימוס ובמקצועיות, במיוחד כאשר מדובר בתביעות קטנות או בעדכוני פוליסה. יש תחושה של “קשר אישי” אצל חלק מהלקוחות שמקבלים ייעוץ מותאם לצרכים שלהם, והם מרגישים שהחברה מתחשבת במצבם הפיננסי.

תהליך תביעות
החוות דעת מתחלקת לשניים:
- חיוביים – לקוחות שמדווחים על תהליך מהיר, קבלת פיצוי תוך כמה ימים, והעברת המסמכים באפליקציה או באינטרנט ללא צורך בביקור פיזי.
- שליליים – כמה מבוטחים מתלוננים על בירוקרטיה מיותרת, דרישה למסמכים רבים ולעיתים חוסר עדכון על סטטוס התביעה. במקרים של תביעות גדולות (תאונות דרכים, נזקי מבנה) יש דיווחים על עיכובים משמעותיים.

מחירי פרמיות
הלקוחות מרגישים שהפרמיות של מגדל תחרותיות, במיוחד במוצרים משולבים (ביטוח בריאות + רכב). עם זאת, יש תחושה של עלייה פתאומית במחירי הפרמיות לאחר חידוש הפוליסה, ולעיתים הלקוחות מדווחים על חוסר שקיפות לגבי הסיבות לשינוי.

אפליקציה ופלטפורמות דיגיטליות
היישום של מגדל נחשב נוח וידידותי למשתמש – אפשר לבצע תשלומים, לבדוק את מצב הפוליסה ולדווח על תביעות בלחיצת כפתור. חלק מהלקוחות מדגישים שהאפליקציה עדיין חסרה כמה פונקציות מתקדמות (כמו ניהול מסמכים מרובה קבצים) ושיש בעיות קבועות בעדכוני גרסה.

שירותי ערבות והרחבות
בקרב הלקוחות שמבצעים הרחבות (כמו ערבות שכר, ביטוח משכנתא) יש שבחים על היכולת לקבל הצעות מותאמות במהירות ובמחיר סביר. לעומת זאת, חלק מהמבוטחים מרגישים שההצעות המוצעות אינן תמיד ברורות, ולעיתים יש צורך בתיאום נוסף עם נציג כדי להבין את התנאים המלאים.

שירותי פיצוי ותגמול
קיימת הערכה למבצעי “קופה משותפת” ולתכניות תגמול של מגדל (נקודות, הנחות לחידוש פוליסה). הלקוחות שמנצלים את ההטבות מדווחים על תחושת ערך מוסף, בעוד שאחרים מרגישים שההטבות אינן משקפות את העלויות הכוללות של הפוליסה.

סיכום
בגדול, הלקוחות של מגדל מצביעים על שירות מקצועי ויחס אישי, עם פלטפורמה דיגיטלית נוחה, אך עדיין קיימים תחומים לשיפור: שקיפות במחירי הפרמיות, צמצום בירוקרטיה בתביעות והרחבת הפונקציות באפליקציה. ההבדלים בתפיסות נובעים לעיתים מהסוג והיקף הביטוח (רכב, בריאות, דירה) ולכן חשוב לכל מבוטח לבדוק את התנאים הספציפיים שלו לפני קבלת החלטה.

חברת מגדל, אחת מחברות הביטוח והפיננסים הגדולות בישראל, מצויה בעיצומה של תקופה של צמיחה מרשימה לצד סערות משפטיות ותדמיתיות שמזעזעות את הציבור. במקביל למהלכים האסטרטגיים שמרחיבים את נוכחותה בנדל״ן, מגדל מתמודדת עם כמה מקרים שזכו לכותרות קשות: ליבי נרצחה בנובה, ובמשך חודשים המשיכו לגבות ממנה תשלום ביטוח סיעודי, דבר שהעלה שאלות קשות על תהליכי הפיקוח והבקרת של החברה. בנוסף, נחשפה בעיית תביעות של שמונה מכוניות יוקרה שנשרפו, כאשר מגדל סירבה לשלם בטענה ל"טעות אנוש". מקרים אלו מדגישים פער משמעותי בין הציפיות של הצרכן לשירות שמקבל, ומזמינים ביקורת ציבורית על מדיניות החברה בניהול תביעות.

במקביל, מגדל ממשיכה להרחיב את פעילותה בתחום הנדל״ן – תחום שהפך למקור רווח משמעותי עבור החברה בעשור האחרון. גלובס דיווח על רכישת זכויות במאות דירות להשכרה, והמרקר חשף את ההשקעה החדשה בבאר שבע, בעוד שמקור נוסף – Calcalist – פרסם כי מגדל רכשה 50% משלושה פרויקטים של פרשקובסקי, בעסקה של כ‑700 מיליון שקל. ההשקעה במגזר השכירות, שמוערכת במאות מיליוני שקלים, נועדה למקם את מגדל כמעין "קבלן-משכיר" של נכסים עירוניים, ובכך להבטיח זרם הכנסות קבוע ויציב מעבר לתחום הביטוח המסורתי.

הצעד לשוק השכירות אינו נפרד מהמאמץ של מגדל לחזק את מעמדה במכרזים ממשלתיים. בפברואר האחרון, מגדל, יחד עם הפניקס והחברה ווׁישור, זכתה במכרז הביטוח לרכב של עובדי המדינה, ערכו של 400 מיליון שקל – הישג שמחזק את מעמדה של מגדל כמובילה בתחום הביטוח הציבורי. בנוסף, החברה קיבלה את ההזדמנות לשתף פעולה עם עמותת בוגרי ממר"ם ולשחרר מחזור חדש של מימון עבור האקסלרטור NEXUS, מה שמצביע על רצון החברה להיכנס למרחב ההשקעות הטכנולוגיות והסטארט‑אפים.

הצלחות אלו מצידן של מגדל מתנגשות עם כמה תביעות משפטיות שמזעזעות את האמון הציבורי. במאמר של ICE נחשף כי החברה קיבלה פסק דין של 382 אלף שקלים, והייתה מחויבת להחזיר כל שקל, מה שמדגיש את החשיבות של ניהול סיכונים משפטיים מדויק. בנוסף, נחשף כי החברה נאלצה להתמודד עם ביקורת על ניהול תביעות ביטוח סיעודי, כאשר תשלומים נמשכו אחרי מותו של ליבי – אירוע שמעלה שאלות על תהליכי אימות והפסקת תשלומים במקרים של פטירה.

הקול של הצרכן במצב זה הוא קריא: יש לדרוש שקיפות מלאה בתהליכי החיוב והפסקת תשלומים, וכן להקפיד על פיקוח קפדני של הרגולטורים על חברות הביטוח. במקביל, ההשקעות בנדל״ן ובמכרזים ממשלתיים מצביעות על אסטרטגיה של מגדל להרחיב את מקורות ההכנסה ולבסס שליטה בשווקים אסטרטגיים. אך אם החברה לא תתמודד עם הטענות המשפטיות והציבוריות בצורה פתוחה ויעילה, היא עלולה לאבד את האמון שהצלחתה העסקית בונה – והציבור, שבסופו של דבר הוא הלקוח המרכזי, ימשיך לשאול: האם מגדל באמת עומדת לצד הצרכן או רק לצד הרווח?