מזרחי-טפחות

הקול של הלקוחות על מזרחי‑טפחות – תמצית מהשטח

שירות לקוחות טלפוני ובצ׳אט
רוב המתלוננים מתארים זמן המתנה ארוך וקושי לקבל תשובה מספקת. רבים מציינים שלמרות שהצ׳אט של האפליקציה נוח, לעיתים המענה הוא אוטומטי ולא פותר את הבעיה. במקביל, יש גם כמה לקוחות שמחווים “שירות אדיב” כאשר מצליחים להגיע למנהל סיני, אך זה נחשב למקרה חריג יותר מאשר לשגרה.

סניפי קרקע וקיום פגישות
הלקוחות שמבקרים פיזית מציינים כי תורים בסניפים בערים המרכזיות (תל אביב, ירושלים) יכולים להימשך שעה ומעלה, ובקביעת פגישה מראש יש לעיתים קרובות שינוי בלתי מוסבר בתאריך. לעומת זאת, במקומות פחות מרכזיים (פריפריה, ערים קטנות) חווים שירות מהיר יותר והקשר האישי עם יועץ המשכנתאות נחשב לשיפור משמעותי.

מוצרי משכנתאות והצעת תנאים
מזרחי‑טפחות נחשבת לבעלת תנאי ריבית תחרותיים, במיוחד במבצעי “ריבית קבועה ל‑5 שנים”. יחד עם זאת, לקוחות מדווחים על חוסר שקיפות בנוגע לעמלות נלוות – לדוגמה, עמלות פתיחת תיק, שינוי תנאי משכנתא או קביעת לוחות פירעון. מספר שוטרים מתלוננים שהחישוב הסופי של ה‑APR (ריבית אפקטיבית שנתית) גבוה משמעותית ממה שהוצג בתחילת הדרך.

חשבון עו״ש והעברות
בפלטפורמת האינטרנט והאפליקציה יש משוב מעורב: חלק מהלקוחות משבחים את הממשק החדש, העדכונים בזמן אמת והיכולת לבצע העברות חוצות בנק ב‑“קצבה”. לעומת זאת, נפגעים מדיווחים על תקלות זמניות, בעיות באימות זהות (OTP) ובחוסר אפשרות לבצע העברה לאחר שעות העבודה, מה שמוביל לחוסר נוחות במקרים של צורך דחוף.

עמלות ופרמיות
הדאגה המרכזית של רבים היא העלאת העמלות השנתיות – לדוגמה, עמלות ניהול חשבון, דמי חודשי על כרטיסי אשראי ושירותי “פיננסינג” (כרטיסי אשראי עם החזר חודשי). חלק מהלקוחות מציינים כי קיבלו הצעות “להוריד את העמלה אם יעברו לחשבון אחר”, מה שמעיד על כך שהבנק מציע תמריצים אך באורך זמן מוגבל.

קשת המוצרים המשלימה
מזרחי‑טפחות מציעה מגוון רחב של שירותים נלווים – השקעות, ביטוחי חיים, פנסיה, תכניות חסכון לילדים ועוד. משוב הלקוחות מצביע על כך שהמכירה החוצנית של מוצרים אלו נחשבת לעיתים “בלתי רצויה”, כאשר נציגי שירות משקיעים זמן במכירה במקום בפתרון הבעיה המקורית. מצד שני, לקוחות שמקבלים ייעוץ מותאם אישית מדווחים על ערך מוסף גבוה.

אפליקציית המובייל
החברה שיפרה את האפליקציה לאחר עדכונים רבים, והיום רוב המשתמשים מדווחים על חוויית משתמש נוחה, תכונות “תשלום במגע” וניהול תשלומים אוטומטיים. עדיין, קיימות תלונות על בעיות סנכרון בין האפליקציה למערכת המרכזית, במיוחד בזמן פתיחת פקדון או שינוי מסלול משכנתא.

תמיכה במקרי משבר
במהלך תקופות משבר (כגון משבר הקורונה והעלאת ריביות) נראו תגובות מעורבות: חלק מהלקוחות קיבלו סיוע בתשלומים קבועים ובמנגנוני “קפיצת ריבית”, בעוד אחרים טוענים שהבנק היה איטי בתקשורת ובמתן פתרונות.

סיכום והמלצות לצרכן
- בדוק תנאים בכתב – בקש לקבל הצעת תנאי משכנתא או חשבון בפורמט PDF לפני החתימה.
- הכן שאלות מראש – במוקד טלפוני, רשום את כל הנקודות החשובות (עמלות, ריביות, תנאי שינוי).
- שמור על תיעוד – שמור הודעות דוא״ל, תצלומי מסך של האפליקציה והקלטות של שיחות במידת האפשר.
- פנה למרכז הפניות של בנק ישראל אם אתה מרגיש שהבנק אינו עומד בתנאי הרגולציה או מחזיק בעמלות בלתי הוגנות.
- חפש יועץ חיצוני במידה ואתה מתכנן משכנתא – יועץ עצמאי יכול לנתח את תנאי המימון ולוודא שאין עלויות נסתרות.

באופן כללי, מזרחי‑טפחות נחשבת לבנק עם הצעות תנאי ריבית תחרותיות ומגוון רחב של שירותים, אך יש לה תדמית של קושי בנגישות השירות ובשקיפות העמלות. הצרכן שיבצע את המחקר מראש ויהיה ער לדרכי הפנייה יוכל למזער את הפערים וליהנות מהיתרונות שהבנק מציע.

מזרחי‑טפחות, הבנק שהפך בעשור האחרון למוקד מרכזי של משכנתאות, שוקל מחדש את האסטרטגיה שלו תחת עומס של אירועים שזורים – משבר תדמיתי, תנודות בשוק ההון והקפאת פעילות במקומות שונים. במקביל, המוסד מתמודד עם ביקוש עצום לגיוס הון, שמגיע למספר מיליארדי שקלים, בעוד שהקשר עם הלקוחות נופל לעיתים למצב של אלימות פיזית, כפי שהודגש בכמה תקריות שפרסמו כלי תקשורת מקומיים.

בפברואר האחרון נחשפה תקרית מזעזעת ביפו: לקוח, שבטענה "המחשב לא נתן לו כסף", נאלץ לדקור את פקידת הסניף ברחוב סלמה. הפקידה נפגעה במצב בינוני, והאירוע תועד על ידי כמה ערוצי חדשות – כאן 11, פאנדר, ICE ומק״ו. המקרה, שהפך לשיחת היום ברשתות החברתיות, מדגיש פער משמעותי בין ציפיות הלקוחות למערכת הבנקאית, ובמקביל מצביע על צורך דחוף בשיפור שירות הלקוחות ובאבטחת העובדים. המנהלים של מזרחי‑טפחות נאלצו להוציא הצהרות רשמיות, להבטיח חקירה פנימית ולחזק את האבטחה בסניפים.

במקביל, על רקע שינויי ניהול, אלדד פרשר, מנכ"ל מזרחי‑טפחות, הצליח להרחיב משמעותית את תיק הדיור של הבנק, מה שמקנה לו תדמית של "הקפיץ" את פעילות המשכנתאות. יחד עם זאת, המהלך של המנכ"ל נבחן לצד החלטות אסטרטגיות של המנכ"ל הקודם, עוזי לוי, שהוביל את הבנק משוק השבבים אל תחום הפיננסים, והביא לעלייה של 56% במכירות המניות של החברה – זינוק שהודגש ב‑ICE וב‑פאנדר. ההצלחה בשוק ההון נרשמה לצד גיוס ענק של הון: במהלכי ההנפקה המוסדית, מזרחי‑טפחות גייסה כ‑4.3 מיליארד ₪, ובסך הכל ביקושים של 6.8 מיליארד ₪, מה שמצביע על אמון המשק במוסד למרות המשברים התפעוליים.

הקפיצה במניות והגיוס הגדול נתקלו באתגר נוסף – סנקציות בינלאומיות. ארגנטינה הוסיפה את מזרחי‑טפחות לרשימת הסנקציות עקב החזקתה בחברת רוקהופר, כפי שדווח ב‑Bizportal. הסנקציות, אם יימשכו, עלולות להגביל את היכולת של הבנק לבצע עסקאות במט"ח ובשוקי הון זרים, וליצור לחצים נוספים על רווחיותו. יחד עם זאת, הבנק ממשיך לשדר תחזיות ריבית מדאיגות, כפי שפרסמה ICE, שמזהירות מפני עלייה מתמשכת של שיעורי הריבית בישראל – נושא שמחזק את הצורך של הלקוחות במוצרים משכנתאיים גמישים ובשקיפות גבוהה.

הקול של הצרכן מתגבר: לקוחות רבים מתלוננים על חוסר שקיפות בתנאי המשכנתאות, על עיכובים במענה טלפוני ועל חוסר בטחון במפגשי פנים עם פקידים. במצב שבו העובדים נחשפים לאלימות, והבנק מתמודד עם לחצים רגולטוריים ובינלאומיים, החשיבות של שירות לקוחות מקצועי, תהליכים בטוחים והגנה על הצוות הופכת למרכזית. מומלץ ללקוחות לבדוק את תנאי ההלוואות שלהם, לעקוב אחרי עדכוני הריבית ולשקול פנייה למרכזי פיקוח (בנק ישראל, רשות ניירות ערך) במידה והם חשים לחצים בלתי מוצדקים. במקביל, על מזרחי‑טפחות להציג תוכנית משולבת של חיזוק האבטחה, שיפור חוויית הלקוח והבהרת מדיניות ההשקעות הבינלאומיות – כדי לשמר את האמון של הציבור ולמנוע משברים נוספים.