בנק איגוד

חוויות חיוביות
רבים מהלקוחות מציינים שהבנק מציע תנאי הלוואות נוחים, במיוחד עבור רוכשי דירות ראשונים. שירותי האפליקציה של בנק איגוד נחשבים למאוד נוחים – אפשר לבצע העברות, לבדוק יתרות ולנהל חשבונות ללא צורך בביקור פיזי. בנוסף, יש שבוחרים בבנק בגלל מדיניות “אפס עמלות” על חשבונות עובר ושב, מה שמפחית את העלויות החודשיות.

חוויות שליליות
הקול העיקרי של הלקוחות המתלוננים נוגע לזמני המתנה ארוכים במוקדים הטלפוניים ובסניפים, במיוחד בשעות עומס. חלק מהמשתמשים מדווחים על קשיים בתהליך פתיחת חשבון חדש, כאשר נדרשים מסמכים מרובים ולעיתים נדרש חזרתם למשרד הבנק מספר פעמים. בנוסף, יש תלונות על חוסר שקיפות בעמלות של שירותים מיוחדים (כגון העברות בינלאומיות או פקודות קבועות) שלעתים מתגלות רק אחרי קבלת דוח חודשי.

שירות לקוחות
ביקורות על נציגי השירות נעות בין “מקצועיים וידידותיים” ל-“חסרי סבלנות”. לקוחות שמקבלים טיפול אישי ממנהל סניף מדווחים על חוויות טובות יותר, בעוד שמי שפונה רק למוקד הטלפוני נוטה להרגיש שהשיחה מתמשכת ללא פתרון. ישנה תחושה של חוסר עקביות – כמה נציגים מציעים פתרונות מהירים, אחרים מעבירים את הפנייה למעגלים פנימיים.

תמיכה דיגיטלית
הצ'אט המקוון של הבנק זוכה לשבחים על זמינותו, אך יש שמציינים שהמערכת לעיתים מתנתקת או מחזירה תשובות אוטומטיות כלליות שלא פותרות את הבעיה. לקוחות שמחפשים מידע ספציפי (כגון שינוי תנאי ריבית) נדרשים לעיתים להמתין למענה של נציג אנושי.

שירותים מיוחדים
בנק איגוד מציע חבילות חיסכון והשקעה שמקבלות שבחים על ריביות תחרותיות, אך חלק מהלקוחות מרגישים שההמלצות של יועצי ההשקעה אינן מותאמות אישית ולעיתים משאירות תחושה של “מוצר סטנדרטי”.

בגדול, הלקוחות מעריכים את הפשטות והנגישות של המוצרים הבסיסיים, אך מתלוננים על חוסר היעילות של שירות הלקוחות במקרים מורכבים יותר. הציפייה היא לשיפור בתקשורת ובתהליכים הפנימיים, במיוחד במוקדים הטלפוניים ובשירותי הצ'אט.

בנק איגוד, שהפך בעשור האחרון לאחד השחקנים המרכזיים במערכת הפיננסית הישראלית, מצוי היום במצב של שינוי מנהלי משמעותי שמזכיר את ההיסטוריה של בנקים גדולים אחרים במדינה. אחרי שלושה בנקים – אגוד, דיסקונט והבינלאומי – ניהל את דוד גרנות, שהפעם מתקרב למעמד של "מנהל מנצח" שמסוגל להוביל מוסדות גדולים דרך משברים ולנצל הזדמנויות צמיחה. גרנות, שמו של אחד המנהלים הבודדים שהצליחו לנהל שלושה בנקים שונים ברצף, מצביע על כך שהבנק מחפש חיזוק של היכולת האסטרטגית והביצועית שלו, במיוחד לאור תנאי השוק המאתגרים של היום.

הקפיצה של גרנות אל איגוד מתרחשת במקביל למספר תזוזות בכוח האדם של הבנק. פאנדר מדווחת על מינוי של עיינה מנו לתפקיד סמנכ״לית משאבי האנוש של BDO, מה שמרמז על רצון של הבנק לחזק את תשתית המשאבים האנושיים ולמשוך כישרונות חדשים. במקביל, המגמה של חידוש מנהלים בכירים ניכרת גם בבנקים אחרים: דוד פרידמן עבר מהחשב הכללי לראש לאומי, דב קוטלר ניהל את הפועלים בתקופת הקורונה, ואלדד פרשר הגדיל את תיק הדיור במזרחי‑טפחות. כל אלה מדגישים את המגמה של "החלפת קצוות" במערכת הבנקאית, שבה מנכ"לים מנוסים נדרשים להוביל שינוי מהיר ויעיל.

הקשר בין שינויי ההנהלה לבין ביצועים פיננסיים של איגוד אינו מקרי. בנק האיגוד, שהחל את דרכו בשנת 1995 כמיזוג של כמה בנקים קהילתיים, הפך בעשור האחרון למוסד שמציע מגוון רחב של שירותים – משירותי חיסכון ופיקדונות, דרך הלוואות משכנתא ועד למוצרים מתקדמים של ניהול נכסים. עם זאת, הריבוי של מתחרים – בנק הפועלים, בנק לאומי, מזרחי‑טפחות ובינלאומי – מציב לחץ מתמיד על הצמיחה והרווחיות. מנהלים כמו גרנות, שהוכיחו יכולת לנהל משברים (כמו הקורונה) ולשמר רמת שירות גבוהה, נחשבים למפתח להבטחת המשך הצמיחה של האיגוד.

הקשר של האיגוד למנהלים אחרים במערכת הפיננסית מדגיש את האופי הקשור של המנהלים למוסדות השונים. לדוגמה, שלמה פיוטרקובסקי, שהוביל את הבינלאומי לעשור של צמיחה מהירה ושכר שיא, ושלום זינגר, שהחליף את המנכ"ל של הבינלאומי לאחר רכישת ספרא, מצביעים על כך שהשוק מחפש מנהלים שמסוגלים להוביל שינוי מבני. באותו אופן, צדיק בינו, שהפך ממפקיד אשנב למנכ"ל הבינלאומי ובעל שליטה, מדגים את היכולת של אנשים "להתקדם מהתחתית למעלה". המגמה הזו משקפת את האתגר של איגוד: למצוא מנהלים שיכולים לשלב בין ניסיון ניהולי רחב לבין הבנה עמוקה של הצרכים של הלקוח הפרטי.

הצופה הממוצע של היום רואה בבנק איגוד לא רק מוסד פיננסי, אלא גם שותף אסטרטגי בחיי היום‑יום. עם מינוי של גרנות והחיזוק של משאבי האנוש, הבנק מציב לעצמו מטרה ברורה – לשפר את חוויית הלקוח, לייעל תהליכים דיגיטליים ולהרחיב את ההיצע של מוצרי השקעה וקרדיט. אם יצליחו לממש את האסטרטגיה הזו, איגוד עשוי להפוך למוביל נוסף בשוק, לצד המתחרים הגדולים, ולספק לצרכן הישראלי חבילה משולבת של שירות, בטחון וחדשנות.